Kapan akan terwujud sistem pelayanan yang memanusiakan?

Hari ini tanggal 11 Mei 2016 saya mengurus perpanjangan paspor. Paspor guna ke luar negeri mengikuti seminar internasional. Dengan semangat, saya melangkah menuju kantor imigrasi. Pengalaman unik karena sopir taksi juga tidak mengetahui lokasi. Akhirnya bertanya dan bertanya serta berputar-putar cari lokasi. Lokasi kantor sudah ketemu, dan saya turun dari kendaraan. Saya terperanjat membaca banner, bahwa pelayanan dipindah sejak tanggal 09-Mei-2016. Akhirnya, saya naik taksi lagi dan mencari tempat yang baru. Dan al-hamdulillah, ketemu dengan mudah karena sudah tahu sebelumnya.

Setelah tiba, saya berdiri menunggu antrian cukup lama. Dari jam 06.00 sampai jam 07.30 baru pelayanan akan dibuka. Saya lihat orang antri sudah puluhan berdiri rapi. Menjelang jam 07.00 sudah ratusan orang antri. Luar biasa, kesabaran orang-orang ini. Batin saya mengagumi. Tiba-tiba ada petugas yang berdiri dan menyapa ibu-ibu. Petugas itu berdialog tentang perkembangan layanan sekarang, pengurusan paspor lebih cepat menjadi 7 hari.
Ada ibu-ibu yang protes kepada petugas, "pak, biasanya kalau antri dikasih tempat duduk?", ujarnya. Petugas menjawab, "ini kondisi darurat karena kantor direnovasi, sehingga menyewa tempat ini". Ibu itu lalu mengangguk dan diam berusaha mengerti dan memahami.

Ada banyak orang mengeluh, menggerutu, kesal dengan model antrian berdiri lama ini. Termasuk saya yang menyesalkan pelayanan yang  kurang manusiawi. Membiarkan orang berdiri lama, ada anak-anak, perempuan dan orang lanjut usia. Mereka yang usia 59 keatas mengalami sakit kaki jika berdiri terlalu lama. Untuk mengatasi keluhan, saya mulai menulis blog untuk menunggu dibukanya pintu pelayanan.

Saya merenung, mestinya dijaman modern sudah waktunya berbenah, hidup sudah zaman digital, mestinya saya bisa menggunakan media internet mengatasi antrian. Demikian juga, para petugas merenungkan, apakah bisa memberi pelayanan yang cepat, mudah dan nyaman serta murah? Kalau bisa, bagaimana menata, mengelola dengan memanusiakan manusia?





Waktu sudah berangsur jam 07.30. Saya masuk kantor yang telah dibuka. Suasana penuh dengan orang duduk mengisi formulir. Saya senang, ruangan dingin, terang dan banyak tempat duduk. "Bagus juga di dalam ruangan ini", batin saya berharap bisa mengurus dokumen dengan lancar. Saya memperoleh nomor antrian dan stopmap kelengkapan dokumen. Akhirnya, bisa sampai ke konter loket tepat jam 09.00 pagi.

Di konter, saya ditanya, mengurus paspor apa? Saya menjawab, elektronik. Petugas berkata, "foto copy ktp tidak jelas fotonya". Petugas meminta agar saya kembali ke daerah apabila foto copy ktp tidak jelas. Saya bolak balik ke tempat foto copy sampai 2 kali memperjelas foto dan tulisan. Setelah melaksanakan semuanya, akhirnya diterima foto copy ktp.

Semua sudah diproses, dan saya sudah tanda tangan bahwa nama dan tanggal lahir telah sesuai. Tiba saatnya memperoleh kuitansi, saya kaget dan berkata, "saya pesan yang elektronik paspor, Kok, kuitansi paspor biasa".
Bagaimana ini? Petugasnya kemudian berdiri, diam dan mengatakan ke saya, "ibu tidak bilang epaspor". Saya sudah bilang ke mbak satunya yang duduk disamping mbak. Ketika saya ditanya tadi minta elektronik. Kemudian, saya diam lama, lalu saya berusaha menjelaskan bahwa awal tadi petugas disamping mbak sudah bertanya mau paspor apa? Saya jawab elektronik. Petugas yang disamping diam saja, terlihat acuh tak acuh.

Akhirnya, petugas membatalkan permohonan paspor biasa. Saya minta menguruskan paspor elektronik, gimana caranya? Petugasnya bilang, "besuk datang lagi dan mengurus dari awal". Sedang petugas lainnya mengatakan, agar saya menunggu sampe sore, nunggu proses pembatalan dari pusat. Saya memutuskan menunggu sampe sore hari, di kantor. Saya hanya membatin, pelayanan tidak efektif.

Dengan gontai saya kembali ke tempat duduk, diam dan melihat orang lalu lalang banyak sekali. Saya bingung, apakah saya kuat menunggu sampai sore dan malam hari ditengah kerumunan banyak orang. Kesabaran lagi diuji. Kembali saya menulis blog untuk menghilangkan suntuk, sambil terus membaca al fatihah, semoga Allah SWT membuka jalan keluar.

Saya ngobrol dengan ibu yang duduk disebelah saya, dia cerita datang mulai jam 06.30. Ia datang bersama anak balitanya dan suami. Setelah antri lama, di depan loket, ternyata stopmap yang diberikan petugas di pintu masuk keliru, harusnya menggunakan kode F, dia diberi kode B. Akhirnya antri dari awal lagi. Padahal semua data sudah dikirim via online. Pelayanan amburadul, gerutunya, belum lagi anaknya rewel menangis terus menerus. Mendengar ceritanya, saya merasa tidak sendirian yang mengalami kesalahan dalam pelayanan. Ibu disamping saya juga mengalami kesulitan mengurus dokumen. Saya merasa begini sulit menghadapi situasi yang tidak pasti. Kalau orang lain punya nomor antri, sedangkan saya menunggu sampai pusat menyetujui pembatalan paspor untuk diganti dengan elektronik. Bisa jadi siang, sore atau malam hari.

Lama menunggu, jam 11.30 akhirnya ada telpon dari petugas, agar saya datang ke loket. Saya berjalan cepat-cepat menghampiri. Al-hamdulillah, akhirnya saya bisa membuat epaspor, ujar saya pada petugas. Petugas bercerita, bahwa ia baru saja ke pimpinan mendesak agar membantu membatalkan pengajuan paspor biasa, dan memproses pengajuan baru epaspor untuk saya, sehingga cepat. Saya mengucapkan banyak terima kasih. Saya menyadari dan berempati ke petugas loket. Saya cuman berharap agar sistem bisa berhasil melayani tamu.


Bagaimana pelayanan jasa yang humanis? Pertanyaan itu menjadi keniscayaan untuk memperbaiki. Bagi aparatur pemerintah, perlu belajar untuk melayani masyarakatnya lebih humanis. Bagaimana caranya? Pertama, tanya kebutuhan publik pada orang-orang yang merasakan pahitnya pengalaman dalam mengurus berbagai hal dalam urusan pelayanan.

Budaya antri berdiri berjam-jam mengurus dokumen tertentu sangat sulit. Harusnya, seorang pemimpin memikirkan kebaikan yang lebih efektif bagi pelayanan yang akan diberikan. Semoga dengan empati dapat memperbaiki layanan, meski alasan darurat.

Ada hikmah dari peristiwa yang saya alami tentang rasa sabar dan kuat menghadapi tekanan dan kesulitan. Saya perlu sikap asertif untuk mengatakan dan memberitahu ke petugas dengan jelas, sehingga dapat terlayani dengan benar dan cepat. Bagi pembuat kebijakan, perlu membuat sistem yang berhasil melayani dengan benar, cepat dan mudah.

Saya berdo'a semoga paspor elektronik bisa jadi dalam waktu 7 hari, sebab jika paspor tidak jadi dan molor lagi, saya akan kesulutan untuk terbang. Saya berharap dapat mengikuti seminar internasional yang digelar oleh American Counseling Association (ACA) tanggal 3 dan 4 Juni 2016 di Singapore. Saya percaya semoga epaspor jadi tepat waktu. Semoga...

Waktu yang saya tunggu tiba, rabu tanggal 18/05/2016 saya ke tempat pengambilan paspor. Setelah tiba di loket, petugas memberi catatan bahwa saya suruh kembali hari jum'at jam 14.00. Saya diam saja  dan mengambil kembali kuitansi. Dua hari lagi, saya mesti menerima dengan sabar.

Hari jum'at tanggal 20/05/2016 siang saya kembali ke loket. Saya mengumpulkan kuitansi dan antri untuk mengambil paspor. Setelah satu jam berdiri akhirnya saya dipanggil untuk menerima paspor elektronik. Al-hamdulillah, saya menunggu 10 hari untuk mendapat epaspor. Terima kasih. Saya berharap semoga hari kebangkitan ini pelayanan lebih cepat, tepat dan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.


Wallahua'lam bis sawab